今後の常識になる！お客様の満足度を高める方法とは？
利益率を上げる販売方法とは？
売上を上げるためには、お客様に商品やサービスを購入していただくことが第一歩ですが、売上を継続的に安定して上げていくためには、新規販売だけでなく、商品やサービスの魅力を伝え続け、リピート購入していただけるお客様を増やすことがポイントです。
商品やサービスの魅力を伝えるのは、購入する決め手をつくることですが、実は、商品やサービスの魅力を伝えるべきは、お客様が購入する前だけではない！のです。
マーケティングには、「1：5の法則」というものがあります。これは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則です。
新規顧客を獲得するには、精神的にも肉体的にも負担が掛かりやすく、出会うまでの工数も掛かることで、獲得コストが高くなる傾向にあります。一方、既存顧客は一度商品やサービスを購入しているため、少ない獲得コストで再度商品を購入する可能性の高い存在と考えられます。そのため、利益率の高い既存顧客の維持が重要であるということです。
購入し利用していただいているお客様の満足度を高めることが、リピート購入率を上げることに直結していきます。お客様が、購入された後にこそ、購入満足度を高めるチャンスが待っています。
では、それはどういうことか、具体的にみていきましょう！
お客様の困り事を解決しよう！
では、実際に購入された場面を考えてみましょう。
例えば商品を購入した場合、実際に使ってみて、初めて気付くこと、分かることってありますよね。
「とりあえず、何から手をつければいいのかな？」
そんなとき、説明書を見てもよく分からないことがあります。
「以前に見た〇〇をやってみたいけど、このやり方って、どうするんだろう？」
そんなとき、「説明書を無くしちゃった！」「マニュアルはあるけど、どこに書いてあるの？」なんていうことも。
困ったお客様が、カスタマーサポートや問い合わせに電話したくても時間外だったり、メールだと返信までに時間が掛かってしまうことがあります。そうすると、お客様のその商品やサービスに対する満足度はどんどん下がっていきます。
お客様が困っているそんなとき！ちょっと悩まれたそのとき！
商品やサービスを購入した会社のWEBサイトに説明動画があれば、検索するだけでお客様の悩みを解決することができるかもしれません。
動画を使ったお客様のお悩み解決方法とは？
説明動画を活用するメリット
お客様にとってのメリット
- 動画は、テキストや画像だけよりも、操作や動きをそのままリアルに届けられることで、理解しやすい
- お客様ご自身で探す行動を取ることで、情報を得るために『待つ時間』の体感が最低限となる
- 紙の説明書を保管したり、探し出す必要が無くなる
- 動画なら、何度でも繰り返し見ることができ、再生速度を調整することで、自分の好きな理解しやすいスピードで進めることができる（0.25～2倍速）
- 説明書など文章を読む場合、自分が知りたい項目を探し、理解しながら進める必要があるが、動画なら検索ワードを入力するだけでマッチする情報を見つけやすい
会社にとってのメリット
- お客様が自力で解決できることが増えれば、電話応対やメール対応が減る＝業務負担の最小化
- 動画というツールは、詳しく大量の情報でも簡単に伝達できる
- 添付する説明書の印刷の必要がなくなることで、コストカット
- WEB上のデジタル情報なので、紙で印刷する場合よりも修正がしやすい
- 動画の視聴回数を見れば、どんなことでお客様が困っているか把握しやすくなる
お客様に伝えるべき6つの情報
商品やサービスを購入し、利用してくださっているお客様へ伝えるべき情報は、6つの分野があります。
これを伝えられると、お客様の購入後の満足度を上げることに繋がります。
- １．商品やサービスの概要
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商品やサービスの魅力、他社・他商品との違い、基本構造などの基本情報など、購入前に決め手となったことを、購入後でも思い出しやすいように見返せるようにする。
- ２．説明マニュアル/基本操作
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利用のはじめ方、基本的な使い方、操作ガイドなど、まず最初の利用開始がスムーズに進むようにする。
- ３．おススメ機能の紹介
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お客様に是非使ってもらいたいおススメ、いち押し機能、通常の使い方以外にアレンジできる方法、組み合わせると良い方法などを伝えることで、新しい気付きや発見を体験してもらう。
- ４．使用例
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ご利用者様の声をピックアップするなど、他の人が利用している様子を伝えることで同調効果を生む。
- ５．よくある質問
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「よくある質問」として整理してまとめることで、ガイドブックの中から項目を探すよりも、探しやすくなる。利用の途中で分からないことが出てきたり、商品の不調や不具合を感じられたときに、すぐに調べられることがポイント。
- ６．会社の紹介
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その商品やサービスを販売している企業や人の理念・想い・姿勢に共感できると、ブランド自体のファンを増やすことに繋がります。
最初にこのような情報を与えられても、覚えられなかったり、興味自体持たれない可能性もあります。また、人は一気に沢山の情報を与えられても、全てを受け取ることができません。
しかし、商品やサービスに触れ、少しずつ理解し生活に定着してきた段階で、情報を提供できることは、商品やサービスに対して、お客様の理解度をアップさせることに役立ちます。
素晴らしい商品やサービスの魅力を伝える
商品やサービスの素晴らしさは、正しく利用してもらうことで、お客様にその本当の良さを実感してもらえるものです。
例えば、炊飯器を購入した場合、まずは「普通炊き」をされることでしょう。それ以外にも機能は沢山ありますが、他の機能を全て使いこなすタイミングは、多くはありません。しかし、「炊き込みご飯が美味しくできる炊き方」「炊飯器で煮込みハンバーグが美味しくできる」といった方法を、何かのきっかけで興味を持っていただけたとき、我が家にある炊飯器でそれが上手にできたら・・・。そして、それが成功したら・・・。
今よりもっと、手元にある炊飯器がお気に入りのアイテムになることでしょう。
「こんな機能があったのか！」
「こんなことまでできるんだ！」
「こんなに簡単だったとは！」
そんな驚きを体験し、知識を得られるからこそ、増々、商品やサービスへの愛着は湧いていきます。このように購入後のお客様に役立つ情報を提供することが、商品やサービスを世に出す企業の使命であり、成功する秘訣です。
情報はWEBを最大限活用すべし！
今、WEBを使って情報を発信すべき理由
「お客様に情報を伝えたい！」と考えたとき、なぜ今、動画を活用すべきなのかを解説しましょう。
令和の今って、どんな時代？
2022年現在、日本人の約9割が携帯電話を保有しており、そのうえで、スマートフォンの利用率は94％となりました（※NTTドコモのモバイル社会研究所より）。そして、モバイル通信に使われるシステムは次世代通信規格の５Ｇの世界へ突入し、伝送速度が超高速化することで、スマホで映画や動画がスムーズに見やすくなります。動画の世界で活躍するYouTuberやTik Tokerも現れ、動画を利用する世界は加速しています。
今や、スマートフォンは身近な存在で、幼児でも好きなようにスマートフォンを操作し、動画を見たり、小学生にもなればフリック入力も余裕で使いこなす時代。そんな時代に、大企業や最先端をいく企業やビジネスパーソンは、いち早く、動画を取り入れています。
実際に動画はどう使われている？
受け取る側
YouTube、Instagram、Twitter、TicTokなど各種SNSで動画を検索し、無料で受け取れる環境があります。
配信する側
動画の作り方、発信方法が分かっていれば、自社のホームページはもちろん、各SNSや様々なプラットフォームで、自由に発信できる環境が整っています。
このように、動画を扱う環境が、受け取る側にも配信する側にとっても最適に整っている世の中でありながら、実際にビジネスに活かせている会社は少ないのが現状です。
情報を発信する方法
動画の企画～納品まで
動画の内容を検討します。作成する動画の企画やシナリオを考えましょう。
動画を制作するための素材を準備します。
・素材としての動画を撮る（長回しの動画でも、途中で噛んだり間違いがあってもOK）
・テキスト、画像、資料のピックアップ（静止素材だけでもOK）
制作は、プロにお任せください！
ご提供いただいた素材を使って、動画を制作します。制作動画をご確認いただき、修正点があれば修正します。
完成動画をデータを納品します。
動画は、独自の商品紹介WEBサイトに設置したり、YouTubeやSNSへアップしたり、メルマガなどで配信するなど、自由にご利用ください。
納品までの期間としては、動画の長さにもよりますが、1本2週間程度が目安となります。
どのような動画を作れば良いかの提案や、実際の動画の利用方法などは、Kagesapoからもご提案いたします。
ビジネスに動画を取り入れるメリットまとめ
商品やサービスの購入後に、購入満足度を上げるためには、お客様に必要となる情報を提供し、それを受け取りやすい環境を整えることで、顧客満足度を継続的にアップさせることができます。
動画というツールは、映像として視覚と聴覚両方に訴えかけながら、マンパワーを使わなくても、どのお客様にも平等に同じ情報を与えることができ、商品やサービスのファンを増やすチャンスを作り出す、今の時代にぴったりなツールです。
一度、作ってしまえば、毎回対応をする必要もなく、放っておくだけでお客様の問題を解決し、ファンを増やすツールとして働き続けます。
ビジネスに動画を導入して、あなたの商品やサービスのファンを増やしましょう！
